Externalisation de la gestion de saisines : fluidité, conformité et sécurité au service de la performance
Face à une augmentation du nombre de saisines à traiter, une organisation publique a fait le choix stratégique d’externaliser leur gestion.
Objectif : garantir un traitement rapide, conforme et sécurisé, tout en allégeant la pression sur ses équipes internes. Grâce à une cellule dédiée opérant dans un environnement hautement sécurisé, 4 000 dossiers sont désormais traités chaque année, avec un taux de traitement de 90% en moins d’une semaine.
Résultat : une meilleure réactivité, une traçabilité complète, et un service renforcé pour les usagers.
L’organisation devait faire face à un afflux croissant du nombre de saisines, souvent complexes, nécessitant une analyse rigoureuse des pièces transmises et une application stricte des procédures. Les équipes internes, déjà fortement sollicitées, peinaient à absorber cette charge sans compromettre les délais de traitement ni la qualité de service. Dans ce contexte, l’externalisation s’est imposée comme la solution pour maintenir un haut niveau d’exigence tout en optimisant les ressources.
Une solution sur mesure, pensée pour la conformité
Nous avons mis en place une cellule de production, avec nos opérateurs formés aux spécificités du traitement des saisines et sensibilisés à la protection des données personnelles. Chaque dossier suit un parcours rigoureux :
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Réception et enregistrement dans un outil dédié ;
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Vérification de la complétude des demandes et des pièces justificatives ;
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Analyse de la problématique selon des scripts métier définis ;
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Qualification de la saisine et déroulement du traitement selon les instructions du responsable de traitement ;
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Mise à jour du statut, traçabilité des opérations, et envoi d’un courrier papier à l’issue du traitement.
L’ensemble des opérations a été réalisé dans un environnement sécurisé : ateliers de production sous vidéosurveillance, accès contrôlé par badge nominatif, détection d’intrusion, et respect strict des protocoles de confidentialité.
Des bénéfices concrets et mesurables
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Réduction des délais : 90% des saisines sont traitées en moins d’une semaine, 100% sous deux semaines ;
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Allègement de la charge interne : les équipes peuvent se recentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée ;
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Conformité garantie : chaque étape est tracée et conforme aux exigences du responsable de traitement ;
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Sécurité renforcée : les données sensibles sont traitées dans un cadre strictement contrôlé ;
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Amélioration de la qualité de service : les usagers bénéficient d’un traitement plus rapide et plus fiable.
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