Vulnérabilités, risques et fractures territoriales : le défi du renouvellement de l’assurance

Paris, le 29 janvier 2026 - Alors que les Français n’ont jamais eu le sentiment d’être aussi exposés aux risques (climatiques, cyber, liés à la mobilité ou au vol) la 9ᵉ édition de l’étude "Assurances, mutuelles : expérience client & nouveaux services numériques", réalisée par Innovation Assurance/Next Content en partenariat avec Luminess, met en lumière un défi majeur pour le secteur, celui de renouveler le rôle de l’assurance afin de répondre à des vulnérabilités perçues comme croissantes, diffuses et inégalement réparties sur le territoire. Dans un contexte d’incertitude économique, climatique et sécuritaire durable, l’étude révèle un décalage persistant entre l’intensité des peurs exprimées par les assurés et le niveau d’accompagnement qu’ils perçoivent de la part de leurs assureurs.

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Les chiffres clés à retenir

Une montée généralisée du sentiment d’exposition, avec de fortes disparités territoriales

Depuis le début des années 2020, le sentiment d’exposition aux risques progresse fortement chez les Français en particulier sur les risques cyber (+74%), climatiques (+55%), de vol (+57%) et liés à la mobilité (+48%). Mais cette perception n’est pas uniforme sur le territoire, en particulier s’agissant du risque climatique.
Les craintes liées aux tempêtes et aux vents violents touchent l’ensemble du pays, avec une intensité plus marquée dans le nord et l’ouest. À l’inverse, le sud-est et le sud-ouest concentrent le plus fort sentiment d’exposition aux impacts du changement climatique, notamment les inondations, les tempêtes, les sécheresses et les incendies de forêt.
Ces résultats traduisent une réalité de plus en plus tangible pour les assurés : les risques ne sont plus abstraits, mais territorialisés, concrets et vécus au quotidien. 

Un décalage persistant entre peurs exprimées et accompagnement perçu

Malgré cette montée des vulnérabilités, l’étude met en évidence un déficit d’accompagnement ressenti par les assurés.
Seul un quart des Français déclare avoir été contacté par son assureur concernant l’évolution des risques climatiques ou de vol. S’agissant de la cybercriminalité, pourtant le domaine où le sentiment d’exposition est le plus fort, seuls 18% se souviennent d’avoir reçu des informations ou conseils de prévention. Lorsqu’ils existent, ces messages semblent avoir un impact : près de 60% des assurés déclarent avoir tenu compte des conseils de prévention transmis par leur assureur ou leur mutuelle.

Préserver l’équité face à la fraude : un enjeu central de la promesse assurantielle

Face à des risques perçus comme de plus en plus systémiques, les assurés attendent des acteurs de l’assurance qu’ils jouent pleinement leur rôle de filet de sécurité collectif. La question de la fraude cristallise particulièrement cet enjeu. Une large majorité des assurés (88%) se dit favorable à un renforcement des contrôles, à condition que ceux-ci soient justes, transparents et ciblés, et qu’ils ne pénalisent pas les assurés honnêtes. Par ailleurs, un quart des assurés identifie la fraude comme l’une des trois principales raisons de l’augmentation du coût de l’assurance, la principale cause restant l’évolution des risques climatiques. Ces résultats mettent en évidence une attente forte : redonner du sens à l’assurance, en la positionnant comme un acteur de protection, de prévention et d’équité, capable de répondre aux peurs contemporaines sans renoncer à la confiance.

Numérique, IA et parcours clients : vers des modèles hybrides

L’adoption des services numériques progresse fortement : 

• 53% des assurés ont téléchargé une application d’assurance ;
• 32% ont déjà utilisé un chatbot ;
• 72% ont déjà utilisé l’IA générative, dont 22% pour des usages liés à l’assurance.

Dans ce contexte, l’enjeu consiste à proposer des assistants numériques fondés sur l’IA (chatbots ou outils assimilés) qui soient fiables, intégrés aux parcours, transparents et utiles sur des tâches simples, avec la possibilité d’évoluer progressivement vers des usages plus engageants.

Identité numérique : une opportunité stratégique pour l’assurance

FranceConnect est largement adopté, tandis que le wallet européen reste encore méconnu. Pourtant, 41% des assurés envisageraient d’y déposer leurs documents d’assurance si le niveau de sécurité est élevé. Attestations, justificatifs de couverture et documents contractuels figurent parmi les usages les plus attendus. Pour les assureurs, l’identité numérique et la gestion documentaire sécurisée représentent un levier concret de simplification des parcours et de renforcement de la confiance.

Le défi est désormais de réaffirmer le rôle fondamental de l’assurance

Méthodologie de l’étude    
Cette enquête a été réalisée en décembre 2025 auprès de 1 072 Français, âgés de 18 à 85 ans, clients d’au moins une assurance ou mutuelle, représentatifs de la population connectée à Internet selon les critères d’âge, de sexe et de catégorie socioprofessionnelle.

À propos de Luminess

Luminess est une entreprise technologique française, à la fois éditeur de logiciels, spécialiste de l’externalisation de processus métiers (BPO) et fournisseur de services numériques (ESN). Elle accompagne les acteurs de la banque, de l’assurance, des mutuelles et du secteur public dans la digitalisation et la sécurisation de leurs processus critiques. Grâce à ses solutions de traitement intelligent de documents, de lutte contre la fraude, d’identité numérique et d’IA, Luminess conçoit des parcours fiables et conformes, au service de la protection des assurés. Ses solutions traitent aujourd’hui les données de plus d’un quart des Français, au service d’un numérique souverain, sécurisé et durable.