Dans un récent article, L’Assurance en Mouvement met en lumière les transformations profondes de l’expérience client dans l’assurance. Un constat directement issu de l’étude 2026 "Assurances, mutuelles – Expérience client & nouveaux services numériques", réalisée avec notre partenaire Innovation Assurance / Next Content.
Cette étude dévoile une réalité désormais impossible à ignorer : les attentes des assurés évoluent plus vite que les réponses du marché.
Des risques plus visibles, et des assurés plus exigeants
Les Français expriment un sentiment d’exposition inédit :
• +74% se disent plus vulnérables face aux risques cyber ;
• +55% aux risques climatiques ;
• Et 74% redoutent les tempêtes et vents violents.
Cette montée en pression n’est plus théorique : elle se vit au quotidien, différemment selon les territoires. Un contexte qui façonne une nouvelle manière de percevoir l’assurance, plus relationnelle, plus émotionnelle, plus critique aussi.
Un accompagnement encore trop discret
Malgré ces inquiétudes grandissantes, la proactivité reste limitée :
• 1 assuré sur 4 seulement indique avoir été contacté au sujet de l’évolution des risques ;
• Et à peine 18% se souviennent d’un message de prévention cyber.
Pourtant, lorsque les conseils existent, 60% des assurés déclarent en tenir compte.
La clé est là : être présent au bon moment, de la bonne manière.
Fraude : un enjeu de transparence et d’équité
Autre enseignement structurant : 88% des assurés jugent légitime un renforcement de la lutte contre la fraude, perçue comme un facteur d’augmentation des primes.
Un signal clair : pour rester crédible, l’assurance doit non seulement protéger, mais aussi garantir l’équité du système.
Digital, IA et identité numérique : des usages qui s’installent
L’étude montre aussi l’accélération nette de nouveaux réflexes :
• 53% utilisent une application d’assurance ;
• 32% ont déjà sollicité un chatbot ;
• 72% ont testé l’IA générative, dont 22 % pour leurs démarches assurantielles.
Une maturité qui ouvre la voie à des expériences plus fluides, plus hybrides, et mieux intégrées dans le quotidien des assurés.